Garantire un’esperienza cliente eccellente è essenziale per fidelizzare i clienti e incrementare il valore dei contratti; per questo molte aziende investono nella sua ottimizzazione.
La customer experience si costruisce attraverso vari punti di contatto, ciascuno dei quali offre un’opportunità per consolidare la reputazione del tuo brand.
In questo post ti aiutiamo ad analizzare e riflettere su ogni fase del percorso di esperienza del cliente, per individuare miglioramenti per ottimizzare la customer experience
– Prima fase: Riconoscimento e consapevolezza del problema del cliente
Il cliente ha un’esigenza che la tua azienda può soddisfare. In questa fase, è fondamentale che sia semplice per il cliente trovare la tua attività e contattarti senza ostacoli. Inoltre, deve percepire che la tua azienda comprende e può risolvere la/le sue esigenza/e.
Domande da considerare:
Quanto è semplice trovare la nostra Azienda online?
Quanto è facile mettersi in contatto con noi?
Offriamo il canale di comunicazione preferito dal cliente?
Come gestiamo le richieste per rispondere tempestivamente?
– Seconda fase: Valutazioni e scelte del cliente
Il cliente esamina le offerte ricevute, confronta le opzioni e sceglie il fornitore. In questa fase, è cruciale che la tua azienda emerga per la velocità e la personalizzazione delle risposte, mostrando competenza e attenzione ai dettagli.
Spunti di riflessione:
Rispondiamo tempestivamente su tutti i canali?
Personalizziamo le risposte con il nome del cliente e dettagli specifici?
Quanto velocemente fissiamo un appuntamento e risolviamo l’esigenza?
Cosa facciamo per far sentire il cliente valorizzato?
– Terza fase: Erogazione del Servizio
Un membro del team si presenta dal cliente per fornire il servizio o prodotto richiesto. In questa fase, è essenziale garantire puntualità, qualità e una comunicazione costante per assicurare la soddisfazione e la fiducia del cliente. Considerazioni importanti:
Il tempo di arrivo stimato è corretto? Come garantiamo il rispetto della tempistica?
Come manteniamo il contatto con il cliente fino all’arrivo?
Come il cliente percepisce il servizio ricevuto?
L’esigenza si risolve in un solo intervento? Se no, il cliente è informato?
In caso di disservizi, come vengono comunicati i ritardi o le modifiche?
– Quarta fase: Follow-up post-vendita
Dopo aver completato l’attività, è cruciale rimanere in contatto con il cliente per verificare la sua soddisfazione e stimolare future interazioni.
Da considerare:
Cosa facciamo per incentivare la ripetizione del servizio?
Come rimaniamo in contatto con il cliente dopo l’intervento?
Eseguiamo un follow-up per raccogliere feedback sul nostro servizio?
Quando il cliente torna, percepisce di essere ancora importante per la nostra Azienda? Come garantiamo che sia così?
Questo post ti ha aiutato a capire un po’ meglio cosa fare per migliorare la customer experience?
Seguici, nel prossimo post ti illustreremo le 4 strategie vincenti per ottimizzare la customer experience!
